Asiointipisteiden kehittäminen
palvelumuotoilun avulla

Tavoitteet

• Kehittää julkishallinnon asiointipisteiden etäpalvelua ja digitukea.
• Yhtenäistää ja selkeyttää toimintamalleja yhteistyössä asiakkaiden, palveluneuvojien, viranomaisten ja palveluntarjoajien kanssa.

Ratkaisu

HAUS kehittämiskeskus toteutti valtiovarainministeriön tilaaman palvelumuotoiluhankkeen 8/2020–2/2021. Mukana oli valtionhallinnon lisäksi kuntia ja kolmannen sektorin toimijoita. Asiakasymmärrystä kerättiin 11 asiointipisteestä ympäri Suomea.

Palvelumuotoiluprosessi noudatti Tuplatimanttimallia:

1. tutkimus ja ideointi (ajattelun vapauttaminen, tiedon lisääminen ja uudet näkökulmat)
2. analyysi ja prototypointi (karsinta, kiteytys ja valikointi)

Tulokset

Ideoinnissa toistuneet teemat valikoituvat prototyyppien aiheiksi:

1. Lisätään asiointipisteiden tunnettuutta ja houkuttelevuutta
2. Tarjotaan kaikki viranomaispalvelut yhden luukun takaa ja autetaan ihmiset oikealle palvelupolulle
3. Viestitään selkeästi asiointipisteiden palvelulupaus – miksi, mitä ja kenelle – sekä digituen saatavuus
4. Rohkaistaan ja ohjataan eri kohderyhmiä käyttämään palveluita asiointipisteissä